Szoktam mondani az elején, hogy álljunk meg egy percre. Nem azért, hogy lebeszéljelek róla. Azért, mert nem kell egyből csillaghajó. Egy vitorlás is elvisz oda, ahová tartasz, ha jó irányba állnak a vitorlák.
Röviden: az első AI-projektet egyetlen hívástípussal érdemes kezdeni. Olyannal, amiből sok van, ismétlődik, és ma is világos, hogyan kellene lezajlania. Ha az működik, és van még hívás, amit érdemes átadni, a következő már arra épül. Így az AI telefonos asszisztens a céggel együtt bővülhet, és nem egy túl nagy első terv alatt akad el.
Ezt akkor mondom, amikor már elhangzott, mit szeretne a cég. Amit egy első AI-projektnél a leggyakrabban látunk, az a túl nagy első terv. A fejlesztés ritkán akad el. A terv mérete akad el: egyszerre túl sok kérdésre kell választ adni, és mindegyikhez más ember kell a cégen belül.
Hogy néz ki a csillaghajó
Az elképzelés nagyjából így hangzik. Az asszisztens vegye fel az összes bejövő hívást. Foglaljon időpontot, módosítsa, mondja le. Válaszoljon a termékekről, a szállításról, a reklamációról. Lássa a CRM-et, a naptárat és a számlázót. Ha kell, beszéljen angolul is. És mindez egyszerre induljon.
Ezt meg lehet érteni. Aki hallott már egy jól működő hangügynököt, annak eszébe jut, mi minden lehetne. És egy része tényleg lehet is, később.
Csak az a helyzet, hogy ami kívülről egyszerűnek tűnik, az ritkán az. Vegyünk egy időpontfoglalást. Kívülről egy mondat: „foglaljon nekem csütörtökre”. Belülről kérdések sora. Melyik naptár a mérvadó, ha kettő van? Mi van, ha a hívó nem tudja, melyik szolgáltatás kell neki? Ki kaphat soron kívüli időpontot, és ki dönti ezt el? Ha az asszisztens nem érti a kérést, kihez kerül át a hívás? És ott ki veszi fel, ha épp ebédszünet van?
Ezek nem technikai kérdések. Ezekre a cégen belül tudja valaki a választ, vagy éppen senki, mert eddig a recepciós fejben oldotta meg, minden hívásnál kicsit máshogy.
A második nyelv is ilyen. Kívülről egy pipa a listán. Belülről azt jelenti, hogy minden választ, minden tudásbázis-bejegyzést két nyelven kell karbantartani, és valakinek meg kell néznie, hogy az angol válasz ugyanazt mondja-e, mint a magyar. Ha változik a nyitvatartás, két helyen változik.
Minden új hívástípus egy újabb ilyen kérdéssor. Minden új rendszer, amihez az asszisztensnek kapcsolódnia kell, egy újabb gazda, akitől valamit kérni kell: hozzáférést, adatot, döntést. A csillaghajónál ezek egyszerre jönnek. A projekt ilyenkor nem azért áll, mert valami nem működik. Azért áll, mert senki nem tudja egyszerre megválaszolni az összeset.
Mit jelent a vitorlás
A vitorlás rendes hajó. Elvisz a célig. Csak nem visz mindent egyszerre, és útközben lehet igazítani rajta.
Egy AI telefonos asszisztensnél az első lépés egy hívástípus. Lehetőleg olyan, amiből sok van, ismétlődik, és ma is világos, hogyan kellene lezajlania. Az időpontfoglalás jó példa. A munkaidőn kívüli hívások is, amikre ma senki nem válaszol. Vagy a visszatérő kérdés, amit a kollégák naponta sokszor elmondanak.
Ennél az egy hívástípusnál ki kell mondani néhány dolgot. Mit csinál az asszisztens, és mit nem. Mikor adja át a hívást embernek, és kinek. Mit nézünk meg egy hónap múlva, amiből kiderül, hogy működik-e. Ezek a kérdések egy hívástípusnál kezelhetők, és tudni lehet, kit kell megkérdezni.
Az idő is máshogy alakul. Egy egyszerű időpontfoglalás 3–5 munkanap alatt élesíthető. Összetett integrációnál 4–6 hét pilottal érdemes számolni. A csillaghajóra nincs ilyen szám, mert azt is nehéz megmondani, mikor indul.
Ha az első lépés működik, abból tanulni lehet. Az élő hívásokból kiderül, mit kérdeznek valójában az emberek, hol akad el a beszélgetés, mikor kérnek embert. Ha jön második hívástípus, az már erre épül: ugyanaz az átadás, ugyanaz a mérés, ugyanaz a tudásbázis, csak bővebb.
Az első hívástípusnál derül ki az is, hogyan működik az átadás embernek. Ez legalább annyit számít, mint maga az asszisztens. Ha a hívó elakad, és embert kér, akkor ott kell lennie valakinek, aki átveszi, és tudja, mi hangzott el addig. Ha ez egy hívástípusnál rendben van, a következőnél már nem kell újra kitalálni.
És a vitorlák iránya
A hasonlat második fele legalább ilyen fontos. A vitorlás csak akkor visz el a célig, ha jó irányba állnak a vitorlák.
Ez itt azt jelenti, hogy az első lépés is a nagy cél felé mutasson. Ha a cég egy év múlva azt szeretné, hogy a bejövő hívások nagy részét az asszisztens fogadja, akkor az első hívástípus legyen a leggyakoribbak közül való, ne egy mellékág, ami kényelmesebb. Ha a cél az, hogy egy értékesítő kevesebb időt töltsön az érdeklődők szűrésével, akkor a szűrés legyen az első lépés, ne az ügyfélszolgálat. Így az első lépés már az első darabja annak, amit a cég eleve szeretett volna.
Ki viszi tovább
Egy vitorláshoz kormányos is kell. Az élesítés után sem adjuk át a rendszert azzal, hogy innen boldogulj vele. Mi visszük a mérést, a tudásbázis karbantartását és a hibajavítást, és havonta számokban látod, hol tart. A havi képből látszik, jól megy-e az első lépés. És ha van még hívás, amit érdemes átadni, abból az is, mikor érdemes bővíteni.
Miért az elején mondom
Lehetne másképp is. Elfogadni a nagy tervet, nekiállni, és amikor elakad, akkor szólni, hogy talán kisebben kellett volna.
Csakhogy egy elindult nagy projektet nehéz utólag összehúzni. Addigra van egy elvárás a vezetőség felé, van egy belső bejelentés, a kollégák már tudják, hogy jön valami. Ha ilyenkor derül ki, hogy túl nagyra terveztünk, az csalódás mindenkinek. Az asszisztenst is máshogy nézik onnantól, pedig nem vele volt a baj.
Te nem tudhatod előre, hol vannak a buktatók. Nem is ez a dolgod. Mi tudhatjuk, mert ezzel foglalkozunk. Ezért a mi felelősségünk kimondani az elején, és nem fél év múlva.
Nemrég egy cégnél négy dolgot szerettek volna egyszerre elindítani. Kettővel kezdtünk, és már az első beszélgetésen megbeszéltük, hogy onnan építkezünk. A másik kettő nem került le a listáról, csak sorra kerül.
Mikor nem segít a vitorlás sem
Van, amikor már az első lépéshez sincs meg, ami kell.
Az egyik, amikor nincs meg a folyamat. Ha ma senki nem tudja megmondani, hogyan zajlik egy időpontfoglalás, mi számít jó eredménynek, és mit kell tenni, ha a hívó mást kér, akkor az asszisztens sem fogja tudni. Az AI egy meglévő folyamatot tud végigvinni. Folyamatot kitalálni helyetted nem tud. Ilyenkor az első lépés a folyamat leírása, és csak utána jön az asszisztens. Ebben tudunk segíteni, de a döntéseket a cégen belül kell meghozni.
A másik, amikor nincs gazda a te oldaladon. Valaki, aki válaszol a kérdésekre, belehallgat az első hívásokba, és el tudja dönteni, mi legyen, ha valami nem úgy megy, ahogy terveztük. Ha ez az ember nincs meg, vagy megvan, de mellékesen, a napi munkája mellett kellene csinálnia, akkor a kis lépés is elakad. Ugyanott, ahol a nagy: a válaszokon.
És van egy harmadik eset, ami kevésbé látványos. Amikor a vezetőség az első lépéstől azt várja, amit a csillaghajótól várt volna. Egy hívástípus egy hónap alatt nem alakítja át az egész ügyfélszolgálatot. Ha mégis ez az elvárás, a vitorlás csalódás lesz, pedig pont azt csinálja, amire épült. Ezért az elvárást is az elején kell egyeztetni, nem csak azt, mibe fogunk bele.
Mindhárom esetben az a tisztességes, ha ezt is kimondjuk az elején.
Hol érdemes kezdeni
Érdemes először a hívástípusokat feltérképezni. Mindegyiknél négy dolgot nézz meg:
- melyikből jön a legtöbb,
- melyik ismétlődik,
- melyiknél világos ma is, hogyan kellene mennie,
- és melyiknek van gazdája a cégen belül, aki ráér foglalkozni vele.
Ahol ez a négy egybeesik, ott van egy jó első lépés.
Mielőtt elindul, érdemes leírni, mit fogtok nézni egy hónap múlva. Nem kell bonyolult mutató. Elég annyi, hány hívást vett fel az asszisztens, hányat vitt végig, hányat adott át embernek, és az átadottaknál mi volt az ok. Ebből látszik, hogy jó irányba állnak-e a vitorlák, és mi legyen a következő lépés. Ha ezt nem írjátok le előre, egy hónap múlva mindenki mást fog sikernek tartani.
Hogy más cégeknél milyen hívástípusokkal indultak, arról a use case-ek oldalon írtunk részletesebben.
Ha szeretnéd, egy 30 perces egyeztetésen végigmegyünk ezen a négy kérdésen a ti hívásaitokkal, és megnézzük, melyik lenne nálatok a jó első lépés. Időpontot itt tudsz foglalni.